Il y a environ un an, Arnaud a débuté comme chef de clan e-commerce chez Terrabeo, le groupe qui gère BE O et Bio Market à Bruxelles, après avoir rencontré Henri (chef de tribu chez Terrabeo) lors d'un événement. Arnaud, qui était à l'époque à la recherche d'un nouveau défi et avait déjà acquis une expérience dans la digitalisation du secteur alimentaire, a pris la barre du navire de l'e-commerce, prêt à prendre le large et à explorer les eaux. En coulisses, la boutique en ligne était déjà prête, il ne manquait plus que le capitaine. Aujourd'hui, 8 mois plus tard, Le Marché Bio lance la livraison à domicile après le service de collecte !
Le Marché Bio a déjà laissé entendre que les achats en ligne allaient devenir encore plus faciles. Dites-nous tout: qu'avez-vous en préparé avec votre équipe ?
"Effectivement, depuis le 1er février, Le Marché Bio livre également au domicile de nos clients. Nous sommes convaincus que la vie de chaque client est différente et nécessite une organisation différente. Surtout avec la situation actuelle, où de nombreuses personnes travaillent désormais à domicile, cela nécessite parfois une certaine réorganisation au sein des familles. Avec le lancement de notre livraison à domicile de produits biologiques, nous voulons laisser les consommateurs choisir eux-mêmes le moment qui leur convient le mieux du lundi au dimanche pour faire leurs courses au Marché Bio"
Comment cela fonctionne exactement ?
"A partir de maintenant, les consommateurs pourront faire leurs courses 7/7 jours et 24/24 heures au Marché Bio en fonction de leurs besoins nutritionnels quotidiens. Le moment où le consommateur reçoit sa livraison (du lundi au dimanche) dépend du mode d'expédition choisi : retrait dans nos marchés de produits frais, livraison à vélo (Dioxyde de Gambettes ou Urbeez) ou via une camionnette réfrigérée (DPD Fresh). Actuellement, nous étendons également notre réseau de points de collecte, de sorte que la collecte sera également possible en dehors du Marché Bio. Il est important de souligner que nous continuons à faire valoir notre mission en ligne également : proposer des aliments qualitatifs, biologiques pour tous les jours et au juste prix. Surtout pour vous en tant que consommateur, mais aussi pour les partenaires avec lesquels nous travaillons."
"Avec le lancement de notre livraison à domicile de produits biologiques, nous voulons laisser les consommateurs choisir le meilleur moment pour eux du lundi au dimanche pour faire leurs courses au Marché Bio."
Comment pouvez-vous continuer à promettre cette mission au consommateur en ligne ?
"Notre e-commerce est très différent des autres acteurs du marché, qui travaillent souvent avec un dépôt centralisé. Si vous faites vos achats au Marché Bio à Laeken, vous pouvez être sûr que les produits sont soigneusement sélectionnés par l'équipe du Be-Here, Laeken et également remis à vous ou au coursier de cette commune de Bruxelles. Il en va de même pour la région d'Anvers, Gand et dans le futur d'autres partenaires. Vous faites donc vraiment vos achats au Marché Bio localement et non dans un entrepôt. En outre, il n'y a pas de quantité minimale requise, comme sur le marché, et les consommateurs peuvent également faire leurs achats en ligne avec un minimum d'emballages, dans la mesure du possible. Ainsi, quelqu'un qui veut commander 1 citron en ligne peut littéralement commander 1 citron, tout comme vous le feriez dans nos marchés frais."
Vous parlez d'achats en ligne sans emballages. Pouvez-vous nous en dire un peu plus à ce sujet ?
"Bien sûr. Il est important de comprendre deux choses. Tout d'abord, en ligne, nous voulons conserver la philosophie du marché, à savoir l'absence d'emballage : le moins de déchets, de papier et de plastique possible. Mais, et cela m'amène au deuxième point, la qualité reste notre priorité numéro une. Quoi qu'il en soit, il sera parfois nécessaire d'emballer un produit. Bien sûr, notre e-commerce n'en est qu'à ses débuts et nous allons progressivement adapter le processus et donc aussi optimiser l'emballage. L'idée est de toujours s'améliorer, en commençant par les ressources et les connaissances qui sont disponibles aujourd'hui."
Quel a été le facteur décisif pour suivre cette évolution en ligne ?
"C'était le plan d'Henri depuis le début et c'est aussi la raison pour laquelle j'ai commencé à Terrabeo. La plateforme ou la structure de la boutique en ligne existait déjà, mais elle était principalement utilisée pour des articles de blog informatifs et des informations pratiques. Il manquait d'un "capitaine" pour élaborer la stratégie et surtout rendre les choses concrètes opérationnellement. Le Covid-19 a tout accéléré pour nous : les gens recherchent plus que jamais des solutions pour leur faciliter la vie. Pour ceux qui trouvent cela difficile et qui ont moins de temps pour faire physiquement leurs courses, nous avons voulu offrir une solution accessible sans faire de compromis sur la qualité."
"Covid-19 a tout accéléré pour nous : les gens cherchent plus que jamais des solutions pour leur faciliter la vie."
Selon vous, qu'est-ce qui différencie Le Marché Bio des autres acteurs du marché ?
"En Belgique, nous sommes l'un des premiers acteurs du marché qui permet de proposer en ligne des produits frais biologiques en vrac, autant que possible sans emballage. Ensuite, comme nous l'avons déjà mentionné, grâce à notre boutique en ligne, nos clients continuent de faire leurs achats localement, dans leur Marché Bio préféré, où les commandes sont préparées par l'équipe et non dans un entrepôt par une personne inconnue. Enfin, nous voulons aussi faire la différence en termes de flexibilité. Depuis presque 12 ans maintenant, Le Marché Bio s'est fortement concentrée sur les produits et les bons partenariats, nous y travaillons encore, mais l'expérience est là. Il est maintenant temps d'affiner encore plus le service."
Comment voyez-vous la dynamique entre les marchés bios physiques et la boutique en ligne ?
"En fait, dans les coulisses de la boutique en ligne, la même équipe est active que celle qui est en contact avec nos clients dans nos marchés physiques tous les jours. Nous leur donnons les outils ou le soutien nécessaires pour s'adresser, d'une part, aux clients qui viennent fidèlement faire leurs courses ici chaque semaine et, d'autre part, aux clients qui ne mettront jamais les pieds dans nos marchés bios parce qu'ils préfèrent la commodité de la livraison à domicile. En outre, après presque 12 ans, il y a encore des Bruxellois qui ne connaissent pas ou ne sont jamais venus dans nos marchés. Nous espérons ainsi toucher un public plus large".
"Ensuite, comme déjà mentionné, grâce à notre boutique en ligne, nos clients continuent de faire leurs achats localement, dans leur Marché Bio préféré, où les commandes sont préparées par l'équipe et non dans un entrepôt par une personne inconnue."
Le Marché Bio a lancé sa boutique en ligne avec un service d'enlèvement en mai 2020. Avez-vous remarqué des tendances dans le comportement d'achat des consommateurs ici ?
"Il est frappant de constater que les consommateurs commandent principalement en début de semaine, par exemple le dimanche soir, le lundi ou le mardi, puis viennent chercher leur commande vers la fin de la semaine, le jeudi ou le vendredi. De cette manière, notre boutique en ligne biologique est un complément agréable aux marchés frais, où nous comptons un nombre croissant de visites, surtout le week-end. En outre, davantage de consommateurs trouvent le chemin de notre boutique en ligne pour acheter des aliments secs tels que des noix et des graines biologiques, car au Marché Bio, on n'achète pas seulement des noix au bon prix, mais aussi à des prix plus abordable."
Quel rôle le commerce électronique jouera-t-il à l'avenir pour Le Marché Bio ?
"Nous sommes tous d'accord pour dire que tout ira encore plus vite et que l'ecommerce sera également un point fort de notre secteur. Certainement pour les aliments frais. Pour nous, cela signifie : se concentrer encore plus sur notre service tout en continuant à offrir la même qualité élevée au juste prix. Et une boutique en ligne est l'outil idéal pour cela, afin de compléter nos services physiques sur les marchés des produits frais. La "liste d'achats en ligne", qui permet aux consommateurs d'effectuer un nouvel achat sans avoir à recommencer à zéro, en est un exemple. Les produits sauvegardés peuvent être facilement commandés à nouveau, tout comme les la fonction de "recommande" de la commande précédentes."